Tępo mierzony czas
Trzeba umieć sobie wyobrazić, że czas nie każdemu płynie identycznie. I ma to konsekwencje poważniejsze, niż zdawałoby się w pierwszym odruchu. Będzie o Rosji.
Oto wchodzę do urzędu. Dzień dobry – zwracam się do milicjanta, „głównopilnującego” na wejściu. On uprzejmie mnie kieruje do pomieszczenia z urzędnikami, w którym urzędników jest dwoje, troje, pięcioro – jak to w urzędach.
Otóż po raz kolejny doświadczam, że wejście petenta do „gabinetu” nie musi wywołać jakiejś „gościnnościowej” reakcji. Zatem podejmuję się eksperymentu. Stoję w drzwiach, wypowiedziawszy obowiązkowe „dobroje utro”. Dwie osoby siedzą z oczami tępo wbitymi w monitory komputerów. Żadnej reakcji. Stoję tak 10 minut, ustępuję miejsca osobom (urzędnikom) wchodzącym do tego pomieszczenia i wychodzącym, ale nawet, kiedy rozmawiają one z tymi, którzy tu siedzą – ja pozostaję niewidoczny.
W końcu osoba, która mnie tu skierowała z poprzedniego pomieszczenia, interesuje się, czemu tak stoję. Odpowiadam, że oboje są tu tak bardzo zapracowani, iż nie zwracają na mnie uwagi. A skierował się pan do nich? Tak, oczywiście, powiedziałem dzień dobry i czekam, które z nich to usłyszy. Jak dotąd – nikt nie usłyszał i nikt nie zauważył mnie.
Dialog ten odbywa się nie dalej jak 2 metry od biurek, przy których siedzą moi „docelowi” urzędnicy. I nic!
Szkoda gadać.
Nie będę opisywał dziesiątków innych scen, które mi wciąż przypominają o czymś innym: wiedza-informacja, jaką mają urzędnicy na temat procedur, formularzy, okoliczności i wszystkiego, co związane ze sprawami petenta – jest wiedzą dla nich, a nie dla petenta! Jest w jakimś stopniu ekskluzywna, jest kapitałem!
Jaki może mieć urzędnik powód, by bezmyślnie trwonić swój kapitał odpowiadając rzetelnie i w pełni na zadawane pytania? Co prawda, zawsze dowiem się o tym, że urząd jest stworzony dla mojej wygody, ale radzę nie dawać wiary tej propagandowej zajawce.
Urzędnik wie, że przychodzący petent ma swój czas ograniczony, ma coś w głowie i duszy do załatwienia, a kiedy nie załatwi sprawy w jakimś ludzkim czasie – nie załatwi jej wcale.
Dlatego urzędnicza wiedza i zainteresowanie petentem jest kapitałem. Dlatego urzędnik nie słyszy i nie widzi petenta.
No, chyba że klient rozumie, że wszystko kosztuje.
Albo jeśli ten klient jest już „swój” – wtedy nawet może nie przychodzić, załatwia sprawę na telefon, bo zamiast na „wy” jest z urzędnikiem „po imieniu” (np. Natalia Pietrowna, czyli imię jej własne i imię jej ojca).
Pamiętajmy: urzędnik w Rosji ciężko zapracował na to, że jest urzędnikiem, że ma swoje biurko, zakres kompetencji, czas dany na gromadzenie kapitału (tylko „starzy” urzędnicy mają informację i wiedzę dającą się skapitalizować). Nie wymagajmy od niego, żeby bezinteresownie się tym wszystkim dzielił.
Chociaż…
Są sposoby i na to. Ale o tym kiedy indziej.